Dématérialisation et mobilité, piliers et boussole de la GMAO

Vers le zéro papier

A mesure que les logiciels de GMAO prennent place dans l’entreprise, le « papier » est abandonné en réduisant les ruptures de process, grâce aux interconnexions avec le système d’information, au sein de l’entreprise ou auprès des tiers parties prenantes (dans le cas de l’intégration automatique des rapports de conformité réglementaire par exemple). La dématérialisation aux fins de GMAO a commencé depuis une vingtaine d’année par les demandes d’intervention (signalements de défaillance) émise à destination des services technique et les comptes-rendus d’intervention réalisés par les techniciens, suivis des achats en interaction avec les fournisseurs, puis avec d’autres systèmes de gestion dans un dialogue machine-to-machine (ex : SCADA, GTB/GTC). Elle s’est propagée de bout en bout, elle a permis de simplifier les procédures impliquant visas ou signatures (bons de commandes préalables à toute intervention, consultation des rapports d’organisme de contrôle…).

Un logiciel GMAO, c’est d’abord la traçabilité numérique en lien avec le patrimoine technique administré : qui a fait quoi, sur quel équipement et quand ? Chaque action horodatée limitant la perte d’information, chaque flux dématérialisé permet de retrouver les documents, demandes, actions et rapports depuis un seul point de consultation et d’accélérer les processus liés. Les acteurs des processus maintenance ont rapidement compris et adoptés ces nouvelles pratiques, même si les entreprises qui les ont déployés sur l’ensemble des processus clés sont encore limitées. Il y a encore des marges de progrès.

Dématérialisation-mobilité, une évidence ergonomique

La dématérialisation apporte de la simplification et de l’efficacité, elle implique de recentrer les données pertinentes pour l’utilisateur. La réussite de cette transformation impose une mise à disposition des outils adaptés aux processus et aux acteurs qui les exécutent.
Un demandeur sur une ligne de production pourra accéder à un PC pour émettre une demande sur le portail, mais un acteur mobile ou itinérant (contrôleur qualité, ingénieur méthode, chauffeur de bus ou un occupant du bâtiment) doit pouvoir émettre un signalement sur le moment, où qu’il soit. En cas de constat d’une fuite d’eau, il faut alerter au plus tôt, en contextualisant chaque demande avec des photos, des repères…

Concernant les acteurs maintenance : un magasinier travaille une partie du temps sur son ordinateur et l’autre dans le magasin, le technicien mécanicien ou de l’hydraulicien lui est la majeure partie du temps mobile sur le terrain, là où les méthodes maintenance ont une activité plutôt sur PC. Il faut s’adapter à chacun avec le bon appareil et la bonne ergonomie.

L’urgence de dépannage n’est pas la seule justification de l’outil mobile, la gestion des stocks constitue un autre exemple : si le magasinier peut compter les pièces depuis un entrepôt en temps réel, il limite les pertes d’informations et gagne en efficacité en vérifiant immédiatement que « tout colle ». En déplaçant la transaction et son contrôle auprès de l’acteur, via une solution intégralement numérique, on propose un process sans rupture. Avant CARL Touch et la mobilité, il restait des tâches à accomplir à la main, donc des procédures moins fiables avec des risques d’erreurs.

Un cercle vertueux

Avant l’arrivée des tablettes et des smartphones, les techniciens notaient leurs comptes-rendus sur papier, ils le rangeaient dans un classeur pour les moins digitaux, ou encore en différé sur un ordinateur (parfois plusieurs heures ou jours après l’intervention). Désormais, le compte-rendu s’écrit sur le terrain, devant l’équipement ciblé, nourri de la captation des données contextualisées. La qualité des données est améliorée avec un partage de l’information suivie en temps réel. Ce volet reporting technique devient moins fastidieux en allégeant cet aspect ressenti comme une tâche administrative. La digitalisation est parfois freinée par la réticence des techniciens vis-à-vis d’une solution de gestion destinée aux contrôles. Il a fallu être attentif à cette question fondamentale pour l’utilisateur : « qu’est-ce que j’y gagne ? ». En facilitant et en accélérant la dématérialisation via l’outil nomade, pratique et valorisant l’activité, on amorce une spirale vertueuse : l’info attire l’info. En outre, à mesure que l’outil logiciel est devenu pratique et ergonomique, son usage ne pouvait plus se limiter à une partie des missions de maintenance.
Ainsi la mobilité a-t-elle été un facteur d’accélération de la dématérialisation, un facteur décisif bien souvent. Le juge de paix du changement, c’est l’efficacité. Si elle est manifeste, le changement sera assimilé !

Génération nomade

La dématérialisation et l’outil ad hoc associé sont au cœur de la recherche et développement chez CARL Berger-Levrault, depuis 2010. Nous pensons collecte (dématérialisation) et apport/partage des connaissances. Ce que saisit le technicien peut aussi lui servir en temps réel, qu’il s’agisse de suivre une demande, une check-list d’opération à réaliser, d’avoir une aide au diagnostic (ou des informations sur une panne similaire), de savoir qui est intervenu sur le même équipement et de pouvoir joindre ce collègue ou ce prestataire…

Ainsi, un éditeur de solution GMAO doit combiner deux expertises : le savoir-faire dans la dématérialisation des processus d’une part, la qualité de l’interface utilisateur d’autre part.
Nous travaillons depuis des années entourées d’experts en UI (l’expérience visuelle, l’esthétique, la forme !) et UX (l’expérience utilisateur, l’ergonomie, le fond…). Nous disposons de guidelines génériques qui offrent un référentiel, tant pour la maintenance des solutions déployées que lors de la mise à disposition de nouvelles fonctionnalités. Nous tirons profit du changement d’état d’esprit amené par l’expansion du smartphone, dont le succès -ainsi que le renouvellement de génération des techniciens- a permis que la demande conjointe de mobilité et de dématérialisation explose. Les moins de 30 ans ne travailleraient plus sur du papier, et quand chacun sait consommer et se connecter partout, tout le monde veut travailler de cette manière.

Adaptabilité et ergonomie des solutions

Nous considérons que le rôle de l’éditeur ne se limite pas à déployer l’outil, au sein des entreprises ou des organisations. Nous intervenons d’abord en expert et en pédagogue pour l’amélioration des process. L’objectif est de pointer et d’agir là où cela apporte de la fluidité, et non de dématérialiser à tout prix. En effet, à l’instar des outils de messagerie, tout service logiciel dématérialisé n’est pas systématiquement fluide !
Une fois configurée, la solution CARL doit permettre d’exploiter la richesse de ses fonctionnalités, sans introduire de rigidité. Le second niveau d’adaptabilité concerne la capacité de personnalisation du logiciel qui est primordiale. Par exemple, en ajustant les étapes d’une procédure d’intervention selon sa nature, le contexte technique, le profil de l’utilisateur…

Au regard de certains secteurs industriels, nous avons conçu des applications flexibles, adaptables aux demandes simples comme aux plus sophistiquées, tout en conservant pour tous une expérience fluide et un système logiciel cohérent.

Le bon hard pour le bon soft

L’outil mobile exploité pour des missions de maintenance ne repose pas nécessairement sur une connexion permanente au réseau. Le système doit être utilisable au plus près des installations techniques, y compris dans le cas d’équipements situés en « zones blanches ». Cela nous impose de concevoir une solution pleinement opérationnelle, y compris dans un mode « non connecté ». Ce fonctionnement impliquant une mise à jour des données asynchrone ajoute de la complexité qu’il faut maitriser.

Afin de minimiser les saisies sur un terminal, la capacité d’utiliser de nouvelles technologies intégrées aux appareils permet de gagner en rapidité et garanti une qualité dans les données collectées. C’est le cas notamment avec la mise en œuvre de technologies, inertes comme le code-barre, ou actives comme la NFC, (radiofréquence courte portée qui permet notamment dans sa vie personnelle de payer avec son smartphone). Quand on intervient avec des gants ou les mains sales, en zone sombre ou dangereuse, on apprécie de n’avoir plus besoin de photographier une étiquette, il suffit de survoler l’équipement avec son smartphone pour disposer des infos contextuelles.

Le choix et la recommandation de ces technologies sont avant tout affaire d’efficacité. Si cela permet simplement l’accès complet à des données fiables, le pari est réussi.
La dématérialisation pour la gestion des stocks, consiste d’abord à exploiter des codes-barres et QR Codes.
La dématérialisation est aussi l’occasion d’affiner les modes de gestion et d’organiser l’espace de stockage. Rangement, tri, codification, étiquette … Codes-barres, NFC ou RFID (une technologie capable de collecter plusieurs objets à la fois => très utile pour les réceptions de colis comportant plusieurs articles par exemple). Il reste ensuite à opter pour les matériels adéquates selon les exigences (tablettes, smartphones) : sans assurer la revente des matériels, nous pouvons recommander le périphérique le plus adapté selon le contexte, telle la lecture de plans pour une équipe qui intervient plusieurs fois par jour à l’aide de carte affiché sur le SIG (Système d’Information Géographique), et nous conseillons sur la taille et la robustesse des outils pour préserver l’expérience utilisateur.

En fonction des cas, nous conseillons des appareils professionnels plutôt que des smartphones grand public, ils sont « durcis », plus solides et parfois sécurisés (ATEX) ou contextualisés (zones sensibles).

L’humain au centre de la maintenance 5.0 : un futur qui fascine déjà

L’avenir immédiat verra se multiplier les capteurs « intelligents » et communicants, pour une interaction optimale entre le système et l’opérateur. A moyen terme, on pourra savoir en temps réel si l’équipement fonctionne en disposant d’éléments permettant de réduire considérablement le délai du diagnostic. Le double digital de l’équipement (digital twin), le BIM (modélisation 3D de l’installation technique ou du bâtiment), sera à jour en permanence : c’est un progrès majeur, la distorsion entre les visions digitale et réelle des équipements se comptant parfois en années ! Le technicien aussi aura son jumeau digital. Il pourra visualiser sa tournée « en live » grâce au BIM, disposer de l’information nécessaire et la modifier, c’est-à-dire impacter la modélisation depuis son lieu d’intervention ! On connaîtra l’état réel du patrimoine « tel que maintenu » vs. « tel que construit ».

Les progrès à accomplir sont à la mesure des contraintes et limites actuelles des activités sur le terrain : on n’agit pas vraiment en direct, les comptes-rendus sont toujours différés, au mieux à la fin de l’intervention ! Les marges de progression sont à notre portée, elles peuvent s’appuyer sur des solutions qui existent par ailleurs, comme la réalité augmentée, ou le mini projecteur qui permet d’afficher un plan ou un éclaté sur site.
Le cran suivant de la dématérialisation puisera à la production d’objets virtuels (par exemple, avec la vue en temps réel de la vitesse de rotation de l’équipement) et d’interfaces intangibles, animé via des commandes vocales ou des gestes. Le technicien dira « j’ai terminé l’opération 10 » ; celle-ci sera cochée dans le système, qui guidera l’opérateur vers l’opération 11. Encore plus immersive en temps réel, l’expérience GMAO permettra d’objectiver, de limiter les ambiguïtés. CARL Berger-Levrault dispose de prototypes placés en expérimentation chez ses clients : on peut télé-assister virtuellement l’opérateur, intervenir sur ce qu’il voit, ajouter les axes qui lui montreront précisément où agir. On encadre les procédures jusqu’au reporting. Rien de ce qui a été fait n’échappera au système, tant mieux pour l’intervenant suivant.
Bref, avec l’entrée dans la maintenance 5.0 depuis 2020, ces nouveautés permettront incontestablement de répondre à l’enjeu majeur qui consiste à remettre l’humain au centre du processus.

La prochaine révolution de la maintenance augmentée

Les grands de l’informatique se lancent dans ce domaine… Les casques de réalité mixte proposés par Microsoft et Apple ne sont plus des prototypes, ils offrent d’ores et déjà d’apprendre, d’interagir efficacement, sans être obligé d’interrompre une intervention ni de la consigner plus tard. L’enjeu pour CARL Berger-Levrault, c’est de produire les mêmes fonctionnalités, appliquées au contexte professionnel.

Chez CARL Berger-Levrault, nous avons dépassé le stade du travail en laboratoire. Ceux qui ont participé aux essais de maintenance augmentée évoquent une expérience très immersive, très intuitive, profondément marquante. Nous organisons ces démonstrations in situ, afin que l’avenir que promettent ces prototypes soit palpable.
L’investissement financier est encore élevé. Pour autant, les early adopters qui souhaitent une maintenance performante observent et essaient. La situation rappelle les réticences rencontrées quand nous avons proposé CARL Touch sur mobile, certains clients se demandant alors pourquoi donner un smartphone onéreux à leurs techniciens, pour quels gains. L’explosion grand public du smartphone a balayé ces questions, peut-être en sera-t-il de même des casques de réalité mixte ?

Pour l’instant, seuls les gamers connaissent ces casques, mais les majors du secteur s’en sont emparés en amorçant une tendance de fond qui va bouleverser le quotidien…
Pour l’instant, l’adoption est ralentie notamment par le prix, le poids, l’autonomie et la fragilité de l’outil, malgré l’évidente valeur ajoutée promise. Les entreprises feront le saut quand elles jugeront que le retour sur investissement est à leur portée … C’est le cas de l’aéronautique. Notre mission consiste à contribuer concrètement à ces solutions, à acculturer nos clients sur ce futur à portée de vue : du temps gagné quand le matériel sera adapté et abordable.

A découvrir également